Stížnosti

Každý klient má právo vyjádřit svůj názor na kvalitu i způsob poskytování sociálních služeb – ať už se to týká poskytnutých informací, chování pracovníků nebo prostředí, kde služba probíhá. Toto lze provést formou připomínky, podnětu nebo stížnosti u kteréhokoliv odborného pracovníka organizace.

Připomínka znamená krátkou kritiku nebo upozornění. Pokud je připomínka opakovaná, stává se stížností. Připomínka se řeší ústně či písemně. Podnět představuje návrh na vylepšení služby a většinou se týká méně závažných věcí; řeší se podle potřeby ústně nebo písemně. Stížnost je vyjádření nespokojenosti například s kvalitou nebo způsobem poskytované služby. Pokud klient označí své vyjádření za stížnost, pak je takto vždy posuzováno. Smyslem stížnosti je dosáhnout nápravy daného stavu. Je pouze na klientovi, jak své vyjádření nazve.

Podání jakékoli připomínky, podnětu či stížnosti nesmí mít negativní dopad na osobu, která ji podala, ani na toho, v jehož zájmu byla podána. Ten, kdo podává připomínku, podnět či stížnost, může požádat o anonymitu, která bude respektována.

Pokud klient potřebuje speciální podporu (například kvůli zdravotnímu omezení či jazykové bariéře), může připomínku, podnět či stížnost podat prostřednictvím jiného člověka nebo využít alternativní způsoby komunikace, třeba tlumočníka do znakového jazyka.

Možné způsoby podání připomínky, podnětu nebo stížnosti:

1. Písemně:

• poštou,
• e-mailem (v tomto případě se doporučuje elektronický podpis),
• odevzdáním přímo na místě či vhozením do schránky

2. Ústně (osobně nebo telefonicky):

Pracovník sepíše záznam, který musí obsahovat datum a čas podání, jméno pořizovatele, identifikaci podávajícího (případně zmínku o anonymitě), podstatu sdělení a – pokud je to možné – i podpis podávajícího. Na žádost klienta obdrží kopii záznamu.

Každý odborný pracovník přijímá stížnosti a informuje vedoucího. 

• Každá neanonymní stížnost musí být projednána a odpověď musí pokrývat všechny její části – včetně popisu opatření, která byla přijata k odstranění zjištěných problémů, nebo doporučení ke zlepšení. O výsledku je klient informován písemně nejpozději do 30 dní od převzetí stížnosti. Jestliže se řešení protáhne, klient dostane zprávu o prodloužení lhůty. Anonymní stížnosti slouží hlavně jako zpětná vazba pro zvyšování kvality služby.

Pokud není klient s řešením stížnosti spokojený, může požádat další instituci o přezkoumání postupu. Kontakty na tyto instituce následují dále:

1) Ke zřizovateli organizace
Renata Nekolová, Čechova 778, 
Mladá Boleslav, 293 01
Tel: 326 734 354
e-mail: duvera-mb@centrum.cz

2) MPSV ČR
Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2

3) k nezávislému orgánu:
Kancelář Veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno
Tel: 542 542 888
e-mail: podatelna@ochrance.cz

4) Český helsinský výbor
Štefánikova 261/21, 150 00 Praha-Smíchov
Tel: 220 515 188
e-mail: sekr@helcom.cz